(網經社訊)一年一度的315已近在眼前，互聯網消費模式不斷升級使得互聯網企業(yè)逐漸成了315曝光的“重災區(qū)”。據全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37％。其中，在服務大類投訴中，互聯網服務投訴量高達102674件，投訴比重為9.83％，排名第二；在具體服務投訴中，經營性互聯網服務投訴量63730件，同比增長6.77％，排名第一。以下回顧在過去的一年時間里數字生活領域存在的消費亂象。
亂象一：在線旅游成大數據“殺熟”高發(fā)地 有違價格公平
有關在線旅游大數據“殺熟”問題，一直備受關注。但由于消費者遇到大數據“殺熟”時很難舉證維權，所以消費者吐槽和投訴大數據“殺熟”的問題很多。
近日，據北京市消協(xié)發(fā)布的《互聯網消費大數據“殺熟”問題調查結果》顯示，飛豬旅行新老用戶同時購買相同商品（服務）的標價不同，涉嫌侵犯消費者的合法權益。
對此，網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示：旅游行業(yè)是“殺熟”高發(fā)地，機票、酒店等產品價格浮動性大，給了大數據“殺熟”可乘之機。規(guī)避“殺熟”，消費者要提高自我保護與維權意識，注重照片、通訊錄等個人隱私保護，并且一旦發(fā)現“殺熟”，應及時保存好證據，向市監(jiān)等有關部門舉報。
亂象二：美團實施“二選一”壟斷行為被罰 有違競爭公平
2021年10月8日，針對美團在中國境內網絡餐飲外賣平臺服務市場實施“二選一”壟斷行為，市場監(jiān)管總局對其進行34.42億元的行政處罰。
經市場監(jiān)管總局調查結果，2018年以來，美團濫用在中國境內網絡餐飲外賣平臺服務市場的支配地位，以實施差別費率、拖延商家上線等方式，促使平臺內商家與其簽訂獨家合作協(xié)議，并通過收取獨家合作保證金和數據、算法等技術手段，采取多種懲罰性措施，保障“二選一”行為實施，排除、限制了相關市場競爭，妨礙了市場資源要素自由流動，削弱平臺創(chuàng)新動力和發(fā)展活力，損害平臺內商家和消費者的合法權益，構成《反壟斷法》第十七條第一款第（四）項禁止“沒有正當理由，限定交易相對人只能與其進行交易”的濫用市場支配地位行為。
此外，2021年以來，美團、餓了么多次因為“二選一”等不正當競爭行為多次被判賠償。
陳禮騰認為，互聯網行業(yè)競爭中，以“二選一”為代表的限制交易行為對市場環(huán)境和消費利益帶來負面影響，不僅影響社會經濟競爭秩序，同時也嚴重阻礙了消費者的自由消費。此外，美團因濫用自身市場支配地位，其關于“二選一”、“高抽傭”等報道不絕于耳。美團被國家市場監(jiān)管總局處以罰款，對外賣行業(yè)也是一次很好的“凈化”。同時，美團是生活服務電商領域第一個立案調查并處罰，影響深遠，對今后營造優(yōu)化餐飲商家的營商環(huán)境有很好的推動作用。
亂象三：共享充電寶割“韭菜” 頻頻漲價 有違服務公平
2021年3月28日，共享充電寶再次集體漲價的話題登上熱搜。手機充電是互聯網時代下每個人的剛需，但共享充電寶的頻頻翻倍漲價也讓消費者無力承受。
據相關調查，各大共享充電寶的確又開始了一輪新的漲價潮。小電充電租金高達2.5元/半小時。在朝陽區(qū)雙井某小吃店內租借的街電充電寶每小時4元，使用1小時6分鐘后，付費8元；在王府井附近商家租用的怪獸充電寶，顯示價格同樣在2元/30分鐘，28元/24小時，封頂金額99元。從最初的的0.5元半小時，到如今的4至6元一小時，共享充電寶的租用價格在不經意間增加了300%?！?/p>
一些特殊場景共享充電寶則漲到6元/小時。有消費者驚呼，“記得上次租充電寶充電才1-2元/小時，怎么漲了這么多！4月，在上海迪士尼租充電寶，一個小時6元，真的有點貴了，充10次可購買一個全新的充電寶了?！?/p>
此外，據“電訴寶”顯示，小電、電小童、來電等共享充電寶品牌曾被用戶投訴存在霸王條款、惡意扣費、退款難等問題。
陳禮騰表示，一直以來，盈利模式單一是共享經濟公司的通病。為了緩解盈利難題，會存在部分充電寶品牌通過充電寶漲價、提高歸還門檻等方式提高收益，嚴重影響了消費秩序。陳禮騰認為，為尋求進一步的發(fā)展，各充電寶公司的亟需構建新的增長路徑，在數據、流量、場景上做深耕?；诤Ａ坑脩艉蜕虘艚姶缶W絡渠道。
亂象四：互聯網婚戀涉嫌虛假宣傳 有違信息公平
2021年9月，江蘇省消保委對世紀佳緣、百合網、珍愛網、網易花田、我主良緣5個網絡婚戀交友平臺開展了專項調研。調研發(fā)現，世紀佳緣、珍愛網、我主良緣在宣傳時進行的安全性承諾和宣傳內容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導消費者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
在體察調研中，江蘇省消保委發(fā)現世紀佳緣、珍愛網、我主良緣3個網絡婚戀平臺的區(qū)域實體門店均在體驗員注冊會員后5天內電話聯系推薦其線下紅娘服務。
客服會通過強調線下門店的會員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會員至其實體門店進行實名認證和服務體驗。
然而，消費者在網站上注冊充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費將個人電話等信息推送給平臺成為進一步營銷對象，線上網站已實際成為平臺線下實體門店引流工具。
調研結果顯示，涉及到門店引流的世紀佳緣、珍愛網、我主良緣在消費者注冊后進行的電話推銷、實體門店咨詢兩階段均會不斷營銷其平臺安全性、信息可實名認證、婚戀對象真實性，作為宣傳噱頭，引導消費者充值。
但在實際服務時，對于其承諾的安全保障、信息審核義務均沒有達到基本要求，即使省消保委認為，世紀佳緣、珍愛網、我主良緣在宣傳時進行的安全性承諾和宣傳內容是虛假的，平臺存在欺騙、誤導消費者情況，其行為涉嫌虛假宣傳。
陳禮騰認為，婚戀交友行業(yè)的快速發(fā)展必然會伴隨陣痛，平臺“亂象頻生”。據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）此前調查發(fā)現，捆綁誘導付費、對象身份不實、霸王條款強制消費、提供虛假服務、會員服務與宣傳不符、平臺審核不嚴、情感詐騙、用戶個人隱私信息泄露、服務態(tài)度差以及售后問題成為十大熱點投訴問題。用戶投訴涉及友緣在線、珍愛網、世紀佳緣、百合網、陌陌、探探、伊對APP等。
亂象五：醫(yī)美整形日記造假、“三無產品”充斥等問題 有違質量公平
2021年10月，市場監(jiān)管總局公布醫(yī)美市場虛假宣傳、仿冒混淆等不正當競爭案件10件，涉及亂象也包括虛假宣傳醫(yī)生資歷、醫(yī)療機構資質榮譽，虛假宣傳醫(yī)美產品功效、服務療效，通過“刷單炒信”、直播等方式虛假宣傳等。
據市場監(jiān)管總局公布《2021年度重點領域反不正當競爭執(zhí)法典型案例（第三批）——醫(yī)美領域不正當競爭篇》直指新氧平臺上商家虛假宣傳、仿冒混淆、刷單炒信等行為。2019年7月，新氧因“美麗日記”造假，刷評論等顯現被媒體曝光。
有位網友訴稱，自己在新氧參加返現活動，具體為邀請一定數額的好友可以領取獎品。當網友按新氧活動要求，邀請好友完成助力后，卻難以兌現獎品。而這種投訴并不在少數。
“我在新氧平臺購買優(yōu)惠套餐，也到合作醫(yī)院進行了核銷，但之后就聯系不上醫(yī)院了?！绷硪晃痪W友則表示購買優(yōu)惠套餐核銷后無法聯系上醫(yī)院，新氧稱無法退款。
此外，據網經社此前調查發(fā)現，整形失敗、整形日記造假、“三無產品”充斥、產品真假摻雜、無證行醫(yī)、返現誘導用戶寫日記、“美容貸”變身高利貸以及售后問題互聯網醫(yī)美平臺八大熱點投訴問題，其中新氧、更美兩家平臺用戶投訴較為集中，也有涉及悅美APP、美團醫(yī)美、美唄等平臺。
陳禮騰表示，醫(yī)美平臺販賣焦慮、虛假營銷、泄露隱私等亂象的頻頻發(fā)生導致消費者權益嚴重受損。陳禮騰建議，除了監(jiān)管的保護外，消費者自身在購買醫(yī)美項目時，不能貪圖小利，盡量選擇合規(guī)、有保障的機構，謹防上當受騙。
亂象六：網約車平臺抽成引爭議 有違收益公平
近日，湖南公共頻道《幫女郎》欄目報道，多位長沙曹操出行司機吐槽平臺新政策，包括抽成比例增加、加收信息服務費、獎勵難以實現等問題。報道稱，曹操出行司機的不滿主要集中在三個方面：一是抽成比例由原來的20%增加至23%，二是每一筆訂單將收取5毛錢的基礎信息服務費，三是獎勵金政策從24小時內跑滿23單調整為4個時段內跑滿33單。
此外，據市場調查研究咨詢機構弗若斯特沙利文發(fā)布《全國網約車司機生存狀態(tài)調研報告》顯示，42.5%的網約車司機認為網約車平臺收費不透明，70%的網約車司機認為平臺所占收費比例太多。
2021年8月，交通運輸部運輸服務司負責人李華強表示，要進一步規(guī)范平臺企業(yè)的經營行為，要求網約車平臺企業(yè)規(guī)范自主定價行為、降低過高的抽成比例，加強與駕駛員之間的溝通協(xié)商，設定抽成比例上限，并向社會公布。
陳禮騰認為，不同平臺，成本費用存在差異，每家的抽成上限也會存在不同。對于規(guī)?；钠髽I(yè)來說，盡管壓縮抽成上限，也可以依靠訂單量提高收益；而對于中小平臺說，抽成上限被限制，加上訂單量上的劣勢，對其的挑戰(zhàn)不小。制定網約車抽成比例上限，并向社會公示，可以有效保障司機的權益，使得網約車平臺收費透明化，并且有利于市場公平競爭。
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，平臺經濟互聯網企業(yè)迎來大考，哪些會成為市場監(jiān)管、消協(xié)點名、央視3·15晚會等輿論關注的焦點？
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）攜手我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心，共同發(fā)起以“消費公平、誠信相守”為主題的“2022第十一屆網絡消費315調查行動”，并與浙江省消保委、各地消協(xié)聯動，在數據共享、選題調查、聯合約談等各方面開展廣泛合作與交流，建立聯動整個機制。（詳見網經社專題：/http://www.qjkhjx.com/zt/2022315）
行動通過：1）10余份系列數據報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）10余項主題調查行動，看清網絡消費“陷阱”；3）電訴寶“云315”平臺聯動千家網絡公司，為全國用戶“保駕護航”；4）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；5）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等五大方式，為凈化網絡消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
